L'importance de la notion de besoin dans le Web 2.0

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Le web 2.0 est la pierre angulaire des usages de demain. Ceci est un simple constat. Usages à titre particulier comme usages en entreprise par ailleurs car l’entreprise adopte toujours avec un temps de retard logique les outils que ceux qui la composent utilisent dans leur vie de tous les jours. Il en a été ainsi du email par exemple. Et a fortiori dans le cas du Web 2.0 puisque les outils concernés ont pour partilarité de fluidifier des relations au sein d’un corps social, de favorise l’échange, la collaboration et les pratiques « humano-centrées » en général. A l’heure où les notions de lien, de partage d’expérience, d’identité, de pratiques collaboratives et d’intelligence collective sont de plus en plus présentes dans les réflexions des managers, certains aspects du web 2.0 ne peuvent les laisser indifférents, que cela concerne les rapports de l’entreprise avec ses Hommes comme avec son environnement extérieur.

L’Homme est un être social

Et ce quoi qu’on en dise ou pense. Il a vocation à échanger, à communiquer. Il a également besoin de se situer dans un groupe: savoir qui sont les autres, ce qu’ils font mais également être connu, voire reconnu (preuve dans ce cas de l’importance de son environnement extérieur donc il est à l’écoute). Il ne fonctionne donc pas en mono mais en multi canal: il attend un retour de toute forme de message qu’il envoit au groupe de la même manière qu’il réagit à ceux qu’il reçoit (l’indifférence étant également une forme de message).

Pour se situer dans son environnement il recherche voire demande l’information, la traite et parfois, suivant ses objectifs, la garde où la diffuse en fonction de l’interlocuteur qu’il aura en face de lui. Là encore, l’attitude qu’il aura face à l’interlocuteur sera éminemment intuitu personae dans la mesure où c’est le rapport social (confiance, passé commun, recommandation extérieure) qui décidera de sa collaboration ou non collaboration.

On peut décliner le thème pendant des heures il n’en reste pas moins qu’en tant qu’être social l’Homme recherche l’interaction avec l’extérieur, quelle que soit l’utilisation et le dessein de la dite interaction.

Influence sur ses attentes en entreprise

On ne change pas du tout au tout en passant la porte du bureau et on retrouve les mêmes besoins dans la vie professionnelle que dans la vie personnelle (quelques uns pouvant être minorés, d’autres majorés). Mais que ce soit dans un soucis d’amélioration de son travail ou de satisfaction de son propre ego, l’individu est encore amené à échanger. Ce qui est intéressant par ailleurs c’est que l’échange est souvent plus productif lorsqu’il est spontané que lorsqu’il est imposé.
A titre d’exemple si un process impose tel reporting il sera souvent rempli a minima, si deux individus perçoivent l’intérêt mutuel du dit reporting et l’organisent spontanément en dehors de toute régulation il y a fort a parier que la qualité du résultat de l’échange n’en sera que meilleure.
Quoi qu’il en soit on en revient aux mêmes fondamentaux: être membre d’un corps social c’est y exister, connaitre et être reconnu et échanger. Même si on peut invoquer la primauté de l’ego, ce dernier ne se satisfait que dans le contact à l’extérieur qui seul le valorise.

Le 2.0 dans tout ça

Nous sommes très loin du web me direz vous. Et bien non. Car dans l’entreprise d’aujourd’hui et en vertu des nouvelles formes de travail qui apparaissent, quel est le seul lieu de rencontre de la « communauté entreprise »? Son réseau bien entenu.

Second point: mais de nombreux systèmes d’information existent. Sans parler du mail. Certes. Toutefois le contenu des intranets est généré après validation ce qui exclut la dimension « échange » et est souvent mis à jour une fois que l’information est périmée. En ce sens l’intranet traditionnel est parfait pour les informations « structurantes », celles qui sont gravées dans le marbre et varient peu dans le temps. Un ERP a aussi son utilité qui le rend indispensable…mais ne comptez pas sur lui pour générer du lien social ou une dynamique d’entreprise. Et pour finir le mail est tellement mal utilisé qu’il en devient contre productif.

L’avantage des outils web 2.0 est leur simplicité d’utilisation qui leur permet souvent en un clic de publier, échanger, partager, commenter, suivre l’actualité d’un sujet. Bien qu’il reste encore des points à amérliorer, l’individu ne sent plus l’outil comme une barrière à sa démarche comme ça a pu être le cas auparavant (« je ferais bien cela ou cela mais c’est compliqué ») mais comme un prolongement de lui même (« mon blog, mon wiki, mes infos, mes contacts, nos discussions »).

La fonction crée l’organe: le bel avenir des outils web 2.0

Dès lors qu’ils répondent à un besoin tant de l’individu (aspiration à exister, communiquer, échanger) que de l’entreprise (créer du lien, favoriser le partage et la collaboration), les outils Web 2.0 me semblent promis à un bel avenir. Parce qu’ils répondent à une demande, nous venon de le dire, mais parce qu’ils seront rapidement assimilés, élément clé dans une démarche de changement. En effet il ne s’agit plus là d’un process supplémentaire mais de la satisfaction d’un besoin: l’individu utilise non parce qu’on lui demande mais s’approprie un outil qui correspond à un besoin personnel. On a rarement fait adopter de manière efficace des outils ne répondant pas à une attente de l’utilisateur final, ici on est dans la situation inverse. Ajoutez à cela des vrais progrès dans les interfaces et l' »user experience » qui font que l’utilisation apporte une notion de plaisir…

Le Web 2.0 a créé sur internet des dynamiques de groupes et donné du lien à de nombreuses communautés d’intérêt qui se sont spontanément générées. A l’heure où l’entreprise est demandeuse de telles dynamiques en son sein il semble donc légitime de se tourner vers les premiers outils à dominantes humaines et sociales.
Article publié par Bertrand DUPERRIN

Tags: Services Collaboratifs

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