La modération 2.0 : Interview de Jeremie Mani (Netino)

Publié le 30 septembre 2010 | par Sébastien Rousset

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imageBonjour Jeremie,
Pourrais-tu te présenter en quelques lignes ?
Je suis entrepreneur dans le Web depuis une dizaine d´années. En 2000, j´ai cofondé la société Directinet, spécialisée dans l´E-mail Marketing et l´e-CRM. J´avais 24 ans et venais de sortir d´HEC. Le marché était très porteur et la société a connu une belle croissance, jusqu´à atteindre 20 millions d´euros de CA et une centaine de collaborateurs. Je l´ai quittée en 2009 après l´avoir cédée à un groupe britannique coté à la Bourse de Londres.
Aujourd´hui, je suis président de Netino, qui est ma 2e aventure entrepreneuriale. Jean-Marc Royer, le fondateur, et moi, sommes associés.

Qu’est-ce que Netino ?
Netino est spécialisée dans la modération et le filtrage des contenus publiés par les internautes : commentaires d´articles, blogs, forums, chats, petites-annonces…
Ces contributions peuvent prendre la forme de textes, de photos ou de vidéos notamment.
Objectif : supprimer des sites de nos clients – ou de leurs pages Facebook – tout ce qui ne respecte pas leur Charte (injures, racisme, prosélytisme, proxénétisme, spams…)
C´est une niche peu connue mais passionnante du web 2.0 !

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Quels sont les enjeux de la modération aujourd’hui ?
Nous aidons les Community Managers à conserver la qualité de leurs espaces communautaires, en supprimant les contenus hors-charte 24h/24.
Mais surtout, nous les aidons à parer 3 types de risques.
Tout d´abord le risque d´Image : quelle société peut se permettre de laisser sur son site des propos racistes ou diffamatoires ?
Il y a ensuite le risque Juridique : un éditeur est responsable juridiquement de tout contenu publié sur son site, même s´il est l´oeuvre d´un internaute.
Enfin, le risque de Perte de trafic : quand un forum on un chat sont pollués par des trolls ou des spammeurs, les internautes partent discuter ailleurs. Je connais un grand média qui a perdu une part significative de ses visiteurs uniques à cause de cela !

Peux-tu nous en dire plus sur vos méthodes de modération ?
Nous sommes organisés en 3 niveaux de modération : les modérateurs au niveau 1, les superviseurs au niveau 2, qui contrôlent le travail des modérateurs. Et enfin les Maitres Modérateurs et le Responsable Qualité, au niveau 3. Ces derniers tranchent les cas les plus difficiles et sont en relation directe avec le client.
Nous modérons 24h/24, 7j/7 sous quelques minutes ; cela demande une organisation très spécifique. Nous avons des équipes un peu partout dans le monde pour couvrir tous les fuseaux horaires et de nombreuses langues (français, anglais, espagnol, allemand, italien, arabe…).

Surtout, nous tâchons de minimiser la part de subjectivité du verdict des modérateurs.
Il est essentiel que pour un message donné, le verdict soit toujours le même. Quels que soient le modérateur ou l´heure de la journée !
Pour cela, nous rédigeons en amont avec le client une Charte de Modération très précise. Elle fait généralement plus de 30 pages et illustre chaque règle avec de nombreux exemples. Prenons le cas de la règle  » pas d´érotisme  » : une jeune femme en bikini sur une plage, c´est érotique ? La même jeune femme avec le même maillot de bain, mais allongée sur un lit : c´est érotique ? Nous considérons que c´est au client de trancher. C´est pour cela que la Charte se doit d´être très illustrée. Pour prendre une image, cette Charte c´est à la fois les textes de loi et la jurisprudence.

Vous faites ça « à la main » ou vous utilisez des outils ?
Soyons clairs : toutes les contributions sont in fine relues par un humain. Et on en traite plusieurs millions chaque mois ! Mais ce ne serait pas possible sans l´aide de la technologie.
Mon associé a développé un logiciel interne, Moderatus, qui a bénéficié de 8 ans de R&D.
La première des choses consiste à se plugger à la plateforme de nos clients pour réceptionner ses flux. Puis Moderatus donne un score à chaque message en fonction des combinaisons de mots clés présents et de l´historique de celui qui a posté. Cela permet de prioriser les messages et traiter immédiatement ceux ayant le plus de  » chance  » d´être hors-charte.

Mais surtout, l´outil est formidable pour contrôler en temps réel la quantité et la qualité de travail des modérateurs. Les superviseurs sont automatiquement alertés si un modérateur commence son travail en retard, traite les messages trop rapidement ou trop lentement (en comparant avec le rythme des dernières semaines), retire de la publication une proportion anormale de messages (par rapport aux semaines précédentes et aux autres modérateurs de l´équipe); etc… Sans parler de la double modération sur 10% des messages et de l´analyse des différentiels de verdicts.
Au final, ce sont près d´une vingtaine de fonctionnalités avancées qui permettent aux superviseurs d´intervenir sans délai. J´ai toujours plaisir à faire une démo de l´outil !

Quels sont vos clients aujourd’hui ?
Nous avons historiquement beaucoup de clients dans la presse en ligne et les médias : Le Monde, Le Post, Le Nouvel Obs, Challenges, La Tribune, France Soir mais aussi M6, le groupe NRJ, Canal +, Public Senat, France 24… Nous travaillons aussi pour une banque, pour une mutuelle, pour un jeu en ligne… D´ici quelques jours, nous pourrons annoncer 4 nouveaux clients dans des secteurs encore très différents.

Généralement, nos clients commencent par modérer en interne via leur Community Manager. Mais arrive un moment où le nombre de messages devient trop important, notamment la nuit, le WE ou pendant les vacances. Le besoin de plus de réactivité est souvent une autre motivation à externaliser. D´autant que le Community Manager a d´autres taches à faire à bien plus forte valeur ajoutée !

Enfin, le nombre grandissant de Fans Pages sur Facebook est un autre facteur déclenchant l´externalisation. Les outils de modération fournis par Facebook pour modérer sont très mal adaptés à un grand nombre de posts sur le Mur. D´où l´intérêt de passer par un outil ergonomique comme Moderatus qui s´interface bien avec ce réseau social.

À part Facebook, vous intervenez sur d’autres réseaux sociaux ?
Oui, on s´interface à tout type de flux. Ceux de nos clients, quelles que soient leurs plateformes. Facebook aussi bien entendu, mais pas uniquement. Récemment, on a modéré l´ensemble du dispositif de Cartier sur MySpace, en 8 langues, dont le chinois et le japonais !

Est-ce que vos modérateurs sont aussi des community managers ?
Clairement, non.
On est là en appui du Community Manager mais nous ne prenons jamais la parole au nom de la marque.
Notre rôle consiste à lui faire gagner du temps et de la réactivité. Du temps, en modérant à sa place et en appliquant ses consignes, celles qu´il a validées dans la Charte. De la réactivité, en lui remontant immédiatement tous les messages qui demandent une réponse ou un traitement spécifique. Ainsi, il ne perd jamais le contact avec sa Communauté et bénéficie de plus de temps pour l´animer.

Quelles sont selon toi les compétences nécessaires pour faire un bon modérateur ?
Un modérateur doit avant tout appliquer à la lettre les consignes de la Charte.
Cela demande en premier lieu de parfaitement maitriser les subtilités de la langue mais aussi la typologie des messages concernés. On ne demandera pas à un modérateur qui opère sur M6 Mobile (langage SMS) de modérer le forum de la Tribune, de Challenges ou du Monde. Et l´inverse est tout aussi vrai ! Ce ne sont pas les mêmes compétences requises. En outre, nous avons une règle d´or : un modérateur = une charte. Cela évite de mélanger les règles, souvent différentes d´un client à l´autre.

Également, le modérateur doit être rigoureux et avoir une excellente capacité de concentration sur la durée. Tout cela ne se détecte pas via un simple entretien. Nous avons donc mis en place un process de recrutement assez draconien. Après une première sélection de CVs, nous faisons passer un test sous forme de 40 textes  » subtils  » à modérer.
Ceux qui s´en sortent bien passent ensuite en modération  » à blanc  » pendant 2 à 4 semaines : ils modèrent dans des conditions normales de production, mais uniquement des messages déjà traités quelques minutes auparavant par un modérateur confirmé. Ils sont encadrés par un formateur, qui suit leur progression. Il doit au final pouvoir donner les mêmes verdicts que les modérateurs en place s´ils veulent avoir leur chance.

Je vois beaucoup de jeunes arrivant sur le marché du travail pour des postes de community manager qui ont des expériences de modération bénévole de forum. Avec le nouveau statut EIRL, est-ce que les étudiants sont un vivier intéressant pour toi ?

En tant qu´entrepreneur, je soutiens ce statut et j’encourage les étudiants à en bénéficier.
Néanmoins, chez Netino nous ne passons jamais par des étudiants ou des stagiaires. La modération ne peut pas être un job d´été. Le temps d´apprentissage est long et toute erreur peut avoir de lourdes conséquences. Nous ne recrutons que des modérateurs motivés sur le long terme, qui en font un vrai métier à part entière.

Quelles sont les prochaines étapes pour Netino ?
Continuer à grandir. La modération des pages Fan sur Facebook est un nouveau créneau porteur sur lequel on est très bien positionné. On est de plus en plus souvent sollicité à ce sujet.
Mais plus globalement, continuer à être moteur dans la professionnalisation de notre métier et le perfectionnement de notre organisation et de nos outils.
Notre  » cousine « , la e-reputation, évolue sans cesse. La modération doit se donner le même objectif. Et on veut rester en première ligne là-dessus.

De quoi as-tu besoin aujourd’hui ?
On est toujours preneur de nouveaux clients ! S´il y a de gens intéressés parmi les lecteurs, faites nous signe !
Plus sérieusement, la Modération est la face la moins glamour du Web 2.0 mais c´est un métier passionnant dont on parle trop peu. Je te remercie de nous donner l´occasion de valoriser ce métier. Il y a encore un grand nombre d´acteurs du web qui ne savent pas que des sociétés comme Netino existent ou qui pensent à tort qu´elles ne sont pas en mesure de leur offrir la qualité de service qu´ils attendent. Nous avons pourtant plein de clients prêts à témoigner du contraire. A nous de le faire savoir.

Quelles sont selon toi les évolutions à prévoir dans ce métier de modération en ligne ?
La tendance, c´est d´aller vers du 24h/24 avec une réactivité en quasi-temps réel.
Plus intéressant encore, on se rend compte qu´il n´y a guère plus que les modérateurs qui ont le temps de lire TOUTES les contributions des gros forums très fréquentés. Dès lors, un nombre grandissant de Community Managers nous demandent de  » qualifier  » les messages traités selon certains critères : message positif ou négatif ? Illustré, constructif ?

C´est une tendance lourde qui permettra à terme, j´en suis convaincu, de faire sortir de la masse les contributions les plus pertinentes et mieux les valoriser au sein de la Communauté !

Merci Jeremie. Bonne continuation pour ton projet !

Site Web : http://netino.com

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2 Responses to La modération 2.0 : Interview de Jeremie Mani (Netino)

  1. david says:

    J’avais entendu l’interview de Jérémie Mani sur BFM radio il y a quelques semaines, de bonne qualité et réellement intéressante. Quand ma page Facebook aura quelques milliers de fans en plus, je les solliciterai sans doute… 😉 Là, c’est encore un peu tôt!

  2. Jo.Bohn says:

    Généralement certaines personnes utilisent des sites assez représentatifs et connus (notamment facebook) des sociétés de notoriété, pour donner leurs points de vue sur différents aspects/sujets liés soit à ladite société soit à des sujets d’actualité, ce qui en soi n’est pas mauvais, mais ce qui reste dommage et repréhensible c’est que d’autres en font mauvais usage et en profitent pour glisser des propos injurieux à certains, des propos racistes et j’en passe…c’est dans ce sens que j’encourage et salue la démarche de Netino qui permet de s’exprimer librement certes via le web mais mieux de s’exprimer sans en atteindre l’intimité ou la personnalité d’autrui. Bravo!

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